【编者按】：伴随丰田在全球的大规模召回，一汽丰田在华召回了7.5万辆国产RAV4车型。丰田召回的影响日渐扩扩大，消费者的信心亦受到冲击——丰田在华产品是否仍值得信赖？面对消费者心中疑云的层层叠加，一汽丰田对产品召回作何解释？将为消费者提供怎样的服务？公司未来发展前景是否大受影响？搜狐汽车3月8日独家专访了一汽丰田销售公司总经理松木秀明。
疑问1：丰田保证产品质量将采取哪些措施？
回答：丰田再次回到顾客第一的原点 推出三点措施
主持人：今天非常高兴邀请到一汽丰田销售公司总经理松木秀明先生来接受搜狐汽车的访谈，今天我们的访谈有一个背景，丰田汽车在北美地区有一个大规模的召回事件，丰田公司的社长丰田章男先生在上个月24日以及本月1日分别在美国和中国市场做了一些说明。目前无论是已经拥有丰田车的用户，还是将要购买的用户，都非常关心丰田召回的这个事件，首先请您介绍一下整个事件。
松木秀明：针对本次召回我认为作为一个汽车厂家来讲，应该时刻把顾客的安全放在第一，不管出现什么问题不能隐瞒，而是说正确的去面对，根据各个国家的法律去面对这个事情。而且更为重要的一点，我们还要考虑真正发生这个事件的问题点在哪里，我们要防止再次发生。丰田章男社长作为一个代表，很快来到中国，亲自对中国的消费者去致歉。也正如丰田章男社长所讲的，这次主要原因是因为企业增长速度过快，员工以及组织的成长没有跟上，对此丰田内部也在做深刻的反省。
丰田最近再次回归顾客第一的原点，针对今后的措施上也制定的三个措施：
第一，设定全球质量特别委员会，中国也包含在内。
第二，加强质量管理、健全技术调查机制。
第三，顾客第一的培训中心建立起来。
所以我们要尽全力去改善安全、改善品质。
主持人：刚才您已经谈到了上次丰田章男来到中国，提出了三大改善措施，包括全球质量特别委员会，包括实际对事故调查处理的机制，还有一个顾客第一的培训中心，那么这三条出来之后大概推进的过程是什么样的？有没有具体的日程表？
松木秀明：为了及早的尽快的去实施这个东西，日程正在紧急的制定过程中。
疑问2：为什么中国只有RAV4被召回？
回答：在美国发生的不良现象未在中国发生
主持人：我们知道这次召回，因为在美国涉及到的车型比较多，涉及到丰田八款最主流的车型，中国主要是RAV4这款车型，大家想知道这里面的原因是什么？目前一汽丰田这边有没有收到自己的用户在这方面一些使用情况的报告，也就是投诉？
松木秀明：RAV4在我们召回之前没有任何来自客人的投诉，虽然没有客户的投诉，但是考虑到因为跟海外用的油门踏板是相同的零部件，存在着这种风险，考虑到顾客第一的原则，我们主动进行了召回。
一汽丰田也是非常重视这种质量管理的，而且不管发生什么事情我们不会去隐瞒这些事情。今后我们也会继续给中国导入中国消费者更加喜欢的车型，同时我们也会进一步加强质量管理，如果还会遇到比如说需要召回的情况下，我们还会负责任的去进行召回，因为召回我们认为是一种负责任的态度。
主持人：目前市场上召回的活动进展到什么程度？维修方案是否让用户比较满意？是否可以解决现在的问题？
松木秀明：首先是关于修理的进展情况，目前已经修完了38140台，进展率达到了50.5%，我们这个召回是从17日已经开始进行维修。因为中间也有春节期间在里头，不论是我们、还是我们的经销商，大家现在都是团结一致，在尽最大的努力能够为消费者尽快的解决这个问题，尽快的去完成这个修理。
主持人：虽然说这次在中国只涉及到了RAV4这一款，但实际丰田在北美大规模的召回，在全球汽车界是有一个比较大的反响的，对中国消费者来讲比较重大的影响是心理层面的，大家对丰田车不敢那么信任了，对此您怎么看？如何保证今后的产品质量？
松木秀明：首先，一汽丰田这次只召回RAV4，而RAV4以外其他的车型，因为它们采用的油门踏板的零部件是不一样的，所以不需要召回。但是确实是你刚才讲的，大规模的召回有一定的整体的影响。因为只召回一款RAV4，从台数上来讲大家都看到比较少，在海外召回过程当中，因为脚垫这个问题召回的量比较大，大概是超过500万台以上。因为这个脚垫在我们国内没有采用，所以国内的车型也不涉及到这个方面的召回。还有一个召回，是因为普锐斯刹车的问题，因为这个和我们国内的普锐斯车型是不一样的，所以我们国内的普锐斯也不涉及召回。
补充一下，可能最近媒体报道比较多的是关于美国的卡罗拉，因为转向系统也在接受调查，这里我也想跟大家解释一下，中国的卡罗拉与美国的卡罗拉在转向系统上、在悬架上面、以及轮胎等等这些方面，都跟美国是不一样的，车型上是有所不一样的，目前在美国接受调查的现象在中国没有发生。再强调一下，在美国发生的这种投诉的问题在中国没有接到这方面的投诉。
无论怎么样讲，我们这次最优先要做的是尽快的给我们的RAV4车主把车修好，认真对待这个事情，解除客人的担心。在修理过程当中，我们也希望通过我们的修理态度和我们认真对待的过程，让客人感觉到我们的诚意，这也是我们希望恢复对我们信心中的一方面。这当中像丰田章男社长对外去讲我们的改善措施，同时我们一汽丰田也会在这方面继续去努力，按照我们的计划去继续推进。我们也是回归客户第一的原点，认真做好倾听客户的声音，认真对待每一件我们需要解决的问题，特别重视的是质量管理。
疑问3：中国车主与美国车主“同车不同命”？
回答：召回车型约30分钟可完成维修大部分不需要“代步车”
主持人：目前国内有一个比较质疑的地方，是关于丰田在美国召回的时候会为他们的用户来提供交通补贴或者代用车的服务，一汽丰田在召回RAV4的时候有没有向用户提供这样的服务或者其他类似的服务？
松木秀明：先讲一下，因为美国有三大召回，车辆相对来讲非常多，客人想马上去修的情况下，不能及时全部供应。而我们这次RAV4的情况，相对来讲台数比较少，而我们这个修理只涉及到油门踏板这一件事情，客人把他的车提交到店面以后，店面可以马上对应，修理时间非常短，客人也可以很快的把车开走，也就是没有必要给他提供代用车。
但是有一点，如果客人到了这个店，车辆提交以后如果因为经销店的某些原因不能及时给客人修理的情况下，如果客人有要求，这时候也会有代用车给客人提供。其实在修理过程当中，我们也希望大家能够感受到我们的诚意，除了专业的修理对应以外，在修理之后也是考虑到顾客第一，修理之后也会有一个小礼物来表达一下我们的心意，既是表达对客人造成不便的歉意，同时也感谢客户的理解。
主持人：目前得到维修的话相应的时间是多长？
松木秀明：大约是30分钟左右就可以修完，也时候快一点可能20分钟能修完，长一点的话大概40分钟。
疑问4：一汽丰田销售是否会受召回事件影响？
回答：短期影响肯定存在 50万目标努力完成
主持人：召回事件出来之后可能大家比较关心的是，比如说销量的问题上是不是会有所反映？大家很关心的像RAV4这个事情，销量、价格现在有没有受到影响？
松木秀明：这也是托大家的福，RAV4这款车目前我们是有订单和销量两种的，因为一直还是很受消费者的欢迎，我们目前销售还是在增长。因为RAV4这款车是去年5月份导入的一款新车，所以我们无法与去年相比。但是我们2月份是销了6400台，6400台对于我们来说这个成绩还是非常好的。但是召回这个事件，从短期来看是不可避免的肯定会有影响。
短期我们刚才讲会有一些，但是从长期来看，一来是我们希望消费者能够进一步理解我们的召回是一种负责任的态度，同时也通过一汽丰田目前自身的一些努力去弥补这种影响，为此我们今年制定了50万辆的目标，还是希望通过我们的努力去达成。
主持人：上次在丰田章男先生来的发布会上宣布了丰田今年的中国市场80万辆的销售量目标是不会因为这次召回事件而有所调整，那么除了上面谈到的这些东西之外一汽丰田还有没有其他的一些恢复消费者信心的举措？
松木秀明：要恢复信心我们肯定要针对一台一台产品，一步一步的去做，就像刚才讲RAV4这款车，我们在修理过程当中要尽快的去完成修理，尽快的让客人马上去解决他的这个担心。我们觉得是通过这种具体的行动能够消解客户的一些误解，还有客人的不安，这样针对每一台车、针对每一个人逐渐的去恢复信心。
疑问5：什么车型将加装BOS系统？
回答：引进新品或产品换代时将加装BOS系统
主持人：我们也知道今后可能丰田车会加强装一个BOS系统，请松木秀明总经理介绍一下这个系统的作用。
松木秀明：在解释这个之前我先讲一讲，大家不要有误会，现在的这个车不加BOS在安全上也是没有问题的。因为在美国发生的脚垫问题，因为这个脚垫也可能会卡住油门踏板，如果这个时候比如同时油门踏板和刹车踩下的情况下是刹车优先的，所以这个首先是针对北美特殊的因为脚垫的问题去对应的导入BOS。
刚才也讲了，因为这次召回过程当中，脚垫问题是不涉及中国的车型的，刚才讲到虽然不涉及到中国的车型，但是考虑到让顾客更加安全，更加能够理解我们的这种做法，在今后我们的车型导入过程当中也会随着导入BOS系统。
主持人：是指新导入的车型，还是说已经导入将来生产的车型？
松木秀明：新引进的新产品或者说产品换代的时候。
疑问6：发展速度与产品质量公司在华如何取舍？
回答：在华追求安全第一、质量第二、数量第三
主持人：丰田主要的竞争对手在中国表现非常优异，丰田也是要加快在中国市场的发展，对于规模和速度上的追求与质量控制上的矛盾，不知道是如何考虑的？从将来的选择上来看会怎么做？
松木秀明：丰田在全球不管什么地区、不管哪个市场级别当中都会有整体迅速的发展，而在中国当中也会是有一个选择性的，这当中对于其他地区丰田是怎么做的，我是没有权力去发表言论的，但是在中国过程当中，我们不是说一味的去追求发展速度。
这当中丰田也是非常重视中国这个市场的，比如丰田章男社长在美国结束了听证会后不是返回日本，而是直接来到了中国，通过这个行为也可以体现出这一点。第二个，质量管理与发展速度当中怎么样来平衡，当然最完美的情况下质量与速度是能够得到共同的繁荣的。但实际上，如果从顺序上来讲，我们所追求的安全是第一、质量是第二，第三点我们追求的是数量。
主持人：我们知道下个月的时候第十一届北京车展也要开幕了，请松木秀明总经理介绍一下，一汽丰田将有什么好的车型带给用户？
松木秀明：这次北京车展也是丰田作为丰田整体来参加，在这个车展上我们会有很多新鲜的亮点，在这个地方我还是希望大家能够稍等一下，有一个期待感在里头。
来源：搜狐汽车 http://auto.sohu.com/20100308/n270664710.shtml